El Contact Center es el área de la empresa que gestiona todas las comunicaciones establecidas con los clientes y se han convertido en la interfaz principal de comunicación con sus clientes actuales y potenciales.
Los Contact Center se conforman por un grupo humano, llamados agentes, y por una tecnología de base que les permite utilizar diferentes canales o medios de comunicación: telefonía, correo electrónico, redes sociales, chat, etc. Estos medios son complejas y de alto costo, tanto la herramienta misma como su implantación y mantención, lo que las hace inalcanzables para compañías medianas y pequeñas y para empresas con restricciones de inversión.